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Q3電商投訴環比大增18.11% 雙十一怎么買買買才放心?

時間: 2019-10-17 10:53:45 來源:   網友評論 0
  • 10月16日,依據第三方電訴寶(電子商務消費糾紛調解平臺,www.315.100ec.cn)Q3受理的全國數百家電商真實用戶投訴案例大數據,國內知名電商智庫網經社電子商務研究中心發布了《2019年Q3中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》。

10月16日,依據第三方電訴寶(電子商務消費糾紛調解平臺,www.315.100ec.cn)Q3受理的全國數百家電商真實用戶投訴案例大數據,國內知名電商智庫網經社電子商務研究中心發布了《2019年Q3中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》。該報告已連續第八年發布,被業內普遍視為“電商315風向標”。

2019年第三季度“電訴寶”(電子商務消費糾紛調解平臺)共計受理415家電商平臺用戶投訴。其中零售電商平臺231家;生活服務電商平臺122家;金融科技電商平臺34家;電商物流平臺23家;B2B電商5家

多份消費評級榜發布 各類電商表現“參齊不齊”

通過對全國近百家家零售電商第三季度真實用戶投訴案例大數據分析,依據反饋率、反饋時效、滿意度等多項指標的模型評估,報告公布了“2019年Q3全國零售電商TOP30消費評級榜”。其中,海狐海淘、蘇寧易購、有贊、唯品會、小紅書、當當、京東、淘集集、拼多多、考拉海購、達令家、Feelunique、綠森數碼、洋碼頭、途虎養車、蘑菇街、I百聯、寺庫18家電商平臺,在受理、解決平臺通報移交督辦的投訴較為積極,用戶滿意度較高,購買指數普遍在0.75以上,獲得“建議下單”購買評級。而微拍堂、PLUM紅布林、亞馬遜中國、中糧我買網、微店5家電商平臺,沒有很好地受理平臺移交的用戶投訴,平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相對較低,購買指數在0.4-0.75間,獲“謹慎下單”評級。

由于平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度得分較低,導致綜合的購買指數低于0.4,每日優鮮、好樂買、轉轉、華為商城、毒APP、萌推、小米有品7家電商平臺獲“不建議下單”評級,需引起重視。

此外,報告還公布了2019年Q3全國跨境電商TOP10消費評級榜”。其中,海狐海淘、小紅書、考拉海購、達令家、Feelunique、洋碼頭、寺庫7家電商平臺在平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度方面得分較高,購買指數在0.75以上,獲“建議下單”評級;考拉海購、海狐海淘、達令家、feelunque、洋碼頭、寺庫6家平臺反饋率為100%,做到了及時受理平臺移交的每一例客訴信息。亞馬遜中國的平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相比“建議下單”平臺得分較低,購買指數在0.4-0.75之間,獲“謹慎下單”評級,與亞馬遜關閉,退出中國市場有很大關聯,需引起重視。此外,榜單顯示,尚品網、洋蔥O'MALL的平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度得分較低,購買指數均低于0.4,獲“不建議下單”評級。

報告公布了“2019年Q3生活服務電商TOP15消費評級榜”,其中,萬師傅、同程、攜程3家電商平臺在平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度方面得分較高,購買指數在0.75以上,獲“建議下單”評級,做到了及時受理平臺移交的每一例客訴信息。飛豬、美團、百度糯米、馬蜂窩4家的平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相比“建議下單”平臺得分較低,購買指數在0.4-0.75之間,獲“謹慎下單”評級。

報告公布了“2019年Q3金融科技電商TOP05消費評級榜”,其中,來分期、工行融e購、中行聰明購、嗨錢網的4家金融科技平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度較低,購買指數低于0.4,獲“不建議使用”評級。

TOP20熱點電子商務投訴熱點問題

據“電訴寶”(電子商務消費糾紛調解平臺)監測數據顯示, 2011-2019年第三季度全國電子商務投訴數量總體呈較高增長趨勢,2019年Q3同比2018年Q3投訴量增長1.59%,對比2019年Q2環比增加18.11%。

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第三季度期間,門客生活、特奢匯等不少電商平臺因關店,停業導致消費者大量的投訴,僅特奢匯一家平臺一天內的投訴量就已達百起以上,從而間接帶動第三季度的投訴增多。

據“電訴寶”(電子商務消費糾紛調解平臺)監測數據顯示2019年第三季度,全國網絡消費前20大熱點投訴問題依次為:退款問題(25.04%)、發貨問題(9.46%)、商品質量(9.14%)、網絡欺詐(7.47%)、霸王條款(7.47%)、售后服務(5.95%)、退換貨難(4.71%)、訂單問題(4.47%)、網絡售假(4.31%)、虛假促銷(4.09%)、貨不對板(2.63%)、物流問題(2.47%)、退店保證金不退還(2.39%)、客服問題(1.70%)、凍結商家資金(1.49%)、惡意罰款(1.09%)、發票問題(0.90%)、高額退票費(0.48%)、信息泄露(0.37%)、送餐超時(0.35%)。

退款問題、發貨問題、商品質量成為2019年第三季度的前三熱點投訴,退款問題歷年都是消費投訴的熱點,居高不下,直接影響用戶體驗,需引起重視。對此,網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣提醒網絡消費用戶,應選擇正規的購物平臺,對于部分存欺詐性行為的電商堅決予以舉報維權。

為更好幫助消費者解決網絡糾紛,做好用戶與電商服務的橋梁,運行近十年的“電訴寶”(電子商務消費糾紛調解平臺 網址:www.315.100ec.cn)向廣大電商平臺開放“綠色通道”服務,電商可自主申請入駐,實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能,真正實現了“天天315”,成為 千千萬萬電商用戶的“網購維權神器”。


來源:網經社 電子商務研究中心

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